Як зберігати стресостійкість медичним працівникам

Як реагувати, щоб не накричати у відповідь, не розплакатися і не втратити віру в людство, якщо пацієнти проявляють агресію та невдоволення? 

ЧОМУ ПАЦІЄНТИ СТАЮТЬ АГРЕСИВНИМИ?

Зазвичай агресія – це не про вас, а про стан пацієнта. Людина може не розуміти, що кричить або поводиться агресивно.

• Страх і паніка – пацієнт боїться за своє життя чи здоров'я рідних.
• Біль і фізичний дискомфорт – тривале відчуття болю може провокувати дратівливість і злість.
• Досвід попередніх лікарень – пацієнти часто вважають, що на них не звертатимуть уваги, якщо вони не будуть наполягати.
• Маніпуляція – деякі люди звикли добиватися всього через скандали та погрози.

Однак є межа між емоційною реакцією та реальними загрозами. Деякі пацієнти можуть бути фізично агресивними, порушувати ваші особисті кордони чи навіть становити загрозу життю. В таких ситуаціях діють інші правила.

ТОП-5 СПОСОБІВ НЕ ЗБОЖЕВОЛІТИ ВІД АГРЕСИВНИХ ПАЦІЄНТІВ

НЕ ВЕДІТЬСЯ НА ПРОВОКАЦІЇ

• Якщо пацієнт підвищує голос, не робіть цього у відповідь.
• Говоріть спокійно, коротко і по суті: "Я розумію, що вам погано. Зараз ми зробимо все можливе."
• Використовуйте техніку "зламаної платівки" – повторюйте одну й ту саму відповідь без емоцій.

Приклад

"Так, я бачу, що вам боляче, але кричати на мене не треба!" "Я розумію ваш стан. Ми вже працюємо над вирішенням ситуації."

КОНТРОЛЮЙТЕ СВОЄ ТІЛО І ГОЛОС
Пацієнти відчувають нервозність медсестри. Якщо ви напружені й говорите різко, це може спровокувати ще більшу агресію.

Що робити:

• Дихайте глибоко, тримайте рівну поставу.
• Говоріть повільно і спокійно.
• Не робіть різких рухів, уникайте надто близького контакту.

НЕ СПРИЙМАЙТЕ НА СЕБЕ

"Я не особистий ворог пацієнта. Я просто та людина, яка опинилася поруч у момент його стресу."

Коли людина у важкому стані, вона може казати речі, про які пізніше шкодуватиме. Це не про вас, а про її емоції.

Корисна фраза: "Ви зараз хвилюєтесь, я це розумію. Але ми тут, щоб вам допомогти."

"ЗНІМІТЬ ПАРУ": НЕ БОРІТЬСЯ, А "ПРИЄДНУЙТЕСЯ"

Якщо пацієнт грубий, спробуйте зняти напругу несподіваною реакцією.

Приклад

Пацієнт: "ЩО ВИ ТАКІ ПОВІЛЬНІ?!"

Ви: "Якби ми бігали так швидко, як ви хочете – ми б уже працювали на Олімпійських іграх!" 

Гумор або легка самоіронія можуть розрядити ситуацію!

ЯКЩО Є РЕАЛЬНА ЗАГРОЗА – НЕ СОРОМТЕСЯ КЛИКАТИ ОХОРОНУ

Якщо пацієнт:

• Завдає фізичних ушкоджень (штовхає, б'є, хапає за одяг, кидається предметами).
• Погрожує розправою.
• Перебуває в стані алкогольного/наркотичного сп'яніння і неконтрольований.

Що робити:

• Відступити на безпечну відстань.
• Викликати охорону або поліцію.
• Зафіксувати свідків інциденту.
• Записати все в медичну документацію.

Ваше життя та безпека важливіші за будь-якого пацієнта!

• Пацієнти – це не вороги, вони просто у стресі.
• Не приймайте агресію на себе – це їхні емоції, а не ваша провина.
• Тримайте спокійний голос і контроль над тілом – це заспокоїть ситуацію.
• Якщо є небезпека – залучайте колег, охорону або поліцію.

Джерело: Академія медичних спеціалістів